Free : 400 euros la Freebox et 120 pour le Sagem

Acteur incontournable du marché de l’internet haut débit en France, Free est un fournisseur d’accès innovent et bon marché. Toutefois, les finances et les nerfs peuvent être mis à rude épreuve. Et gare à l’abonné pour qui la machine déraille…

Freebox V4Premier bilan sur Free

La situation d’un abonné de Free peut être résumée de la sorte : lorsque cela fonctionne, c’est le bonheur ; mais quand c’est en panne, accrochez vous !
Vous trouverez sur divers forums les expériences d’autres abonnés qui sont soit très satisfaits de Free, soit très remontés. Je ne m’attarderai donc pas sur des exemples comme celui de ma cousine, à qui j’avais conseillé Free, et qui est restée 3 mois sans service. Seuls les prélèvements ont bien fonctionné, merci. Free n’a daigné la rembourser que partiellement : 55.29 euros au lieu des 90 attendus pour 3 mois perdus, sans compter les appels à la hotline et les recommandés.

Le grain de sable

Alors pourquoi cet article ? Pour vous expliquer que même lorsque tout fonctionne d’un point de vue technique, Free réserve parfois de désagréables surprises… Et qu’il faut penser à l’envoi recommandé avec AR et assurance pour se préserver d’ennuis chez Free.


Envoi du modem Freebox Suite à un déménagement, j’ai suivi la procédure qui veut que l’on résilie, puis qu’on attende que la ligne soit fermée. Enfin, je me suis réabonné au nouveau domicile. Lors de la résiliation, il convient de retourner le modem Freebox en respectant un délai de 15 jours suivant la fermeture du service. Tout s’est merveilleusement passé et j’ai même obtenu le remboursement des frais administratifs de résiliation, remboursement conditionné par la fourniture des preuves du retour du modem.

Envoi recommandé à Free

Mais voilà, 6 mois après le déménagement, Free prélève 400 euros sur mon compte, sans préavis ni facture (une facture a bien été éditée, mais Free ne l’a pas posté).

Maladresse ou arrogance ?

J’ai donc contacté la hotline en ligne qui s’est contentée de répondre : “Vous avez été informé et averti par courrier sur l’adresse du forfait au quel la FREEBOX a été fournie”. Pourquoi prétendre cela ? Si j’avais été averti, j’aurai envoyé les preuves du retour avant le prélèvement, puisque j’avais gardé le reçu Colissimo et l’accusé de réception, non ? D’autant que je croyais mon dossier bouclé puisque Free m’avait remboursé les frais de résiliation, remboursement pour lequel il fallait d’abord donner les preuves du retour du précédent modem.
Free ne pourrait-il pas supposer que ses abonnés sont honnêtes et méritent d’être prévenus (même par un simple mail) que l’on va leur prélever 400 euros ?

Moralité

Aujourd’hui je suis amer pour trois raisons :
- Free a un mauvais suivi de ses dossiers clients puisque les preuves du retour du modem leur avaient déjà été apportées dans la demande de remboursement des frais de résiliation,
- Free fait peu de cas de ses abonnés et ne les prévient même pas avant de prélever 400E (cela laisserait le temps d’écrire pour prouver sa bonne foi),
- Qu’est-ce qui les empêche de recommencer dans 6 mois ce qu’ils viennent de faire : je n’ai en ma possession aucun solde de tout compte ou papier attestant que je suis en règle avec eux.

Conclusion

Il serait facile et gratuit de vouloir faire mauvaise presse à Free par amertume, mais ce cas est véridique (j’ai les preuves de tout ce que je relate) et j’aimerais que cet article serve à deux choses :
- abonnés de Free : pour éviter toute facturation de ce genre, conservez toujours les copies de vos courriers à Free ainsi que les reçus des AR,
- dirigeants de Free : ayez un peu plus de respect pour vos abonnés, prenez conscience qu’un prélèvement de 400 euros sans préavis a des conséquences malheureuses pour l’abonné, et… pour votre image.

MAJ : vous avez été nombreux à vous manifester. Vos questions, et mes réponses, sont sur cette page : 400 euros prélevés à tort par Free (suite).

Info Le remboursement de Free est arrivé sur mon compte le 14 juin 2005.

Info Je synthétise l’histoire, mais celle-ci fut légèrement compliquée par l’envoi d’une nouvelle Freebox V4.C, promotion à l’initiative de Free lorsque je me suis abonné à CanalSatDSL.

Je vous passe l’épisode de la coupure lorsque Free a déclaré active la nouvelle Freebox alors que celle-ci était encore dans les entrepos de La Poste… Il m’a fallu appeler, passer du temps avec la hotline pour qu’on m’informe enfin qu’une nouvelle Freebox arrivait et que l’ancienne était désactivée volontairement.

Bref, j’ai d’abord pensé que Free me facturait justement celle que j’avais gardé (celle active avant d’avoir CanalSatDSL). A l’époque, la hotline par téléphone m’avait fortement conseillé de la conserver en secours. Je m’étais fait confirmer ce conseil par écrit auprès de la hotline en ligne.

Mais lorsque j’ai demandé quelle Freebox m’était facturée, cette même hotline en ligne a fait une réponse incohérente m’écrivant que “jamais vous ne serez remboursé car il est trop tard pour retourner cette Freebox.”. Eux évoquaient celle active avant l’abonnement à CanalSat, sans voir dans mon dossier qu’ils facturaient celle de mon ancien abonnement (une Freebox V2 à l’ancienne adresse).

Et quand bien même : le retour des modems ne se fait qu’à résiliation, mon abonnement est encore actif. Leur réponse ne s’adaptait pas du tout à mon cas. Avec une vérification et une réponse pertinente, j’aurais perdu moins de temps (et moins d’argent en appelant la hotline assez longtemps) et me serais moins énervé avec cette histoire.

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